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Studie zur Social-Media-Nutzung im Bereich Finanzdienstleistungen

Was erwarten Social-Media-Nutzer von Finanzdienstleistern? Dieser Frage geht eine Studie der Deutsche Bank Research vom Mai 2011 nach.

Ca. 40 Prozent der deutschen Internetnutzer greifen wenigstens gelegentlich auf Social-Media-Dienste wie Facebook zu. In der Altersgruppe der 20 bis 29-Jährigen sind es bereits 65 Prozent, in der Gruppe der 14 bis 19-Jährigen 81 Prozent. Dennoch wird Deutschland in der Studie als ein “Spätzünder” in Bezug auf die Nutzung sozialer Netzwerke bezeichnet: In Länder wie den USA oder Großbritannien, aber auch Spanien und Frankreich ist die Nutzung der Dienste weiter verbreitet.

Doch was erwarten die Nutzer von Social-Media-Diensten eigentlich von den Finanzdienstleistern und Banken? Diese Frage ist durchaus bedeutsam, da Finanzprodukte zunehmend online vom Kunden erworben werden oder der spätere Kauf online vorbereitet wird. Auch hier liegen die jüngeren Alterskohorten vorne,
aber auch ältere Internetnutzer informieren sich immer häufiger online.

Folgt man der Studie der Deutsche Bank Research (in diesem Fall bezugnehmend auf eine Forrester Studie aus dem Jahre 2010) erwarten die Social-Media-Nutzer vor allem Spezialangebote bzw. Benachrichtigungen über Verkaufsaktionen von den Finanzdienstleistern. 15 Prozent der befragten Nutzern gaben dies an.

Weiterhin wichtig ist zudem der Kontakt zum Kundenservice in Form vom Fragen an den Dienstleister sowie Beschwerden. Gerade bei den tendenziell beratungsintensiven Finanzprodukten scheint also der Serviceaspekt bedeutsam zu sein. 14 Prozent gaben dies an.

Die Ergebnisse der Studie “Social media in finance” können unter der URL http://www.dbresearch.com/PROD/DBR_INTERNET_EN-PROD/PROD0000000000273185.pdf abgerufen werden.